O Call Center da S.O.S. COTEC conta com um sistema integrado de telecomunicações digital dos mais avançados, com nada menos que 60 linhas e 52 ramais gerenciados a uma velocidade 2 Mps, todo esse sistema fixo também está integrado digitalmente com 50 estações móveis para os profissionais das operações emergenciais distribuídos em todo território nacional, todos em comunicação bidirecional das operadoras Claro e Nextel.
Segurança nas Comunicações
Todo o sistema digital de telecomunicações possui fornecimento de energia No-Break, proporcionando tranqüilidade para atendimento emergencial de forma ininterrupta.
As principais comunicações emergenciais são monitoradas constantemente sendo estas chamadas recebidas e expedidas identificadas, tarifadas e também gravadas por um sistema computadorizado idêntico ao utilizado por alguns órgãos federais.
Veja abaixo os detalhes do 1º sistema integrado digital de telecomunicações estruturados exclusivamente para atendimentos a emergências com produtos perigosos.
1 - SISTEMA DE COMUNICAÇÕES E INFORMÁTICA
Com equipamento da Digistar modelo XT130, a S.O.S. COTEC conta com tecnologia digital de última geração com as seguintes facilidades:
30 (trinta) linhas digitais da TELEFONICA – via linha física – cabo multipar e modem ADSL a 2 Mbps.
30 (trinta) linhas digitais da EMBRATEL – Serviço VIP PHONE - via ondas de rádio em 23 Ghz com modem Ericson a 2 Mbps.
52 ramais atendedores com Discagem Direta Ramal - DDR
2 - SISTEMA INTEGRAÇÃO PABX – INFORMÁTICA
Software de integração MESA PC, que controla a seguinte facilidade e benefícios proporcionados pelo sistema:
Identificação de Chamadas;
Monitoração Programável;
Tarifação e Bilhetagem em tempo real;
Desvio de Chamadas (tanto internas como externas – residências, celulares, etc.)
Correio de Voz;
DISA – Facilidade de mensagem de voz para o direcionamento das chamadas (Ex.: disque 02 para emergências, 09 para SAC, 25 para ambiental, etc.)
Mensagem de espera personalizada (institucional);
Conferência simultânea em até 32 pessoas, divididas em grupos, com até seis participantes em cada grupo.
Rechamada de linhas ocupadas automaticamente.
Código de Conta (permite que o usuário utilize, através de qualquer ramal, sua senha de acesso, abrindo facilidades de conexões)
Rota de menor custo, que define através de programação, qual a melhor rota de saída da ligação, pela companhia que tenha a menor tarifa em relação à região de destino.
Distribuidor automático de chamadas – Rotativo ou seqüencial, que permite a distribuição uniforme de ligações para até 48 agentes atendedores em tempo real.
3 - SISTEMA TARIFADOR – LIGAÇÕES TELEFONICAS
Desenvolvido e aplicado às finalidades de gerenciar todas as chamadas telefônicas, instalamos em um ponto de atendimento exclusivo de nosso Call Center o software Solution versão 3.7, que além do controle total sobre as chamadas locais, regionais, interurbanas nacionais (DDD), e interurbanas internacionais (DDI), promove as seguintes facilidades:
Implantamos interfaces de telefonia celular nos modos GSM, instaladas junto ao nosso PABX com a finalidade de redução de custos e melhora na agilidade das comunicações e atendimentos aos nossos clientes em todo o território nacional.
As EPAE – Equipes de Pronto Atendimento Emergencial, bem como os Engenheiros e Técnicos da S.O.S. COTEC, contam com aparelhos de telefonia celular de última geração com a tecnologia mais utilizada e segura do mundo – GSM.
Simplificando - todos os celulares das EPAE – Equipes de Pronto Atendimento Emergencial, bem como dos Engenheiros e Técnicos da S.O.S. COTEC, tem suas ligações em tempo real, tanto recebidas como efetuadas ao nosso Call Center, contam com prioridade digital, resultando em rapidez na conexão e melhor qualidade de voz, além da possibilidade do envio de e-mail´s e imagens dos locais atendidos.
5 - RÁDIO DIGITAL (Sistema Trunking)
Também, além do sistema de telefonia móvel celular digital corporativo, contamos com equipamentos Nextel com a facilidade de radiocomunicação (rádio digital trunking), também utilizado para comunicação com diversas empresas que possuem contrato de prestação de serviços – Plano de Atendimento Emergencial S.O.S. COTEC - além de outras pessoas ligadas ao PAM/CD – Plano de Auxílio Mútuo / Controlado e Dirigido.
6 - SISTEMA DE GRAVAÇÃO DIGITAL
Como bem é sabido, todo Call Center de qualidade tem que possuir um sistema de gravação avançado tecnologicamente.
Assim, implantamos em nossos troncos DDG (0800) e ramais dos gerentes e operadores de emergências com produtos perigosos, um dos sistemas mais práticos de gravação digital existente no mercado.
Com interface e software da Wytron Technology Corporation – (Computer Telephone Integration), não apenas são gravadas as conversações telefônicas, como temos outras facilidades incorporadas:
Rapidez nas Pesquisas É possível localizar a ligação desejada em poucos segundos e através de múltiplos filtros, como hora, data, ramal, número de telefone, etc..
Tipos de Gravação
Contínua – grava todas a ligações do começo ao fim;
Seletiva – programa posições e horários para gravar;
Controle Manual – software ou operadores acionam a gravação por teclado quando existe pedido ou evento importante;
Controle Automático - software aciona a gravação assim que se incie o atendimento a ligação DDG (0800);
Com exceção - Seleção de números de telefones a não serem gravados;
Arquivamento das informações em DVD ROM;
Indexação de arquivos de gravações digitais por ocorrências ou emergências.
Um dos principais objetivos deste sistema é o esclarecimento de dúvidas em casos críticos, melhor gerenciamento das informações, e mesmo o treinamento de novos operadores e equipes. Com são de vitais importâncias as informações inseridas nas ligações expedidas e recebidas pelo nosso Call Center, principalmente com relação ao atendimento a emergências com produtos perigosos, não poderíamos de deixar de investir neste seguimento. Tanto assim que nosso sistema é idêntico aos utilizados pelas agências governamentais de segurança pública e inteligência.
As linhas emergenciais com Discagem Direta Gratuita (DDG 0800) do Call Center da S.O.S. COTEC estão interligada a 25 pontos de atendimento cujas comunicações digitais são distribuídas para os seguintes departamentos:
CENTRAL DE EMERGÊNCIAS
PABX;
Atendimento e Gerenciamento.
Emergencial, Preventivo e
Toxicológico.
Chamadas Telefônicas -
Controle Chamadas Efetuadas e Recebidas.
R.A.E. – Relatórios de Atendimento à Emergências.
SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente.
SASSMAQ – Sistema de Avaliação Segurança, Saúde, Meio Ambiente e Qualidade.
Rotas – Rotogramas Lineares e Descritivos.
Compras e Controle de Materiais.
Arquivo Documental / Patrimônio.
Comercial / Novos Contratos e Pós Vendas.
Licenças de Transportes (Município de São Paulo - SP).
Assessoria de Comunicações – Feiras e Eventos.
Supervisão Ambiental.
Plantão de Coordenadores de Equipes de Atendimento Emergencial.
Técnicos Químicos e de Segurança.
7 - SIG - SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
O Sistema Integrado de Gestão da S.O.S. COTEC visa assegurar que seus serviços satisfaçam as necessidades dos clientes, partes interessadas e os requisitos contratuais. O Sistema Integrado de Gestão está planejado nos diversos documentos que integram o sistema (Manual do SIG , Procedimentos, Instruções de Trabalho e Registros), dando a garantia que o sistema é eficiente, tem o seu foco dirigido à prevenção de erros/falhas e visa, sobretudo, a melhoria contínua dos processos relativo a Segurança Ocupacional, Saúde Ocupacional , Meio Ambiente e Qualidade. As diretrizes e intenções da Alta direção são expressas no SIG – Sistema Integrado de Gestão , com base na Política Geral, nos objetivos e metas e requisitos legais aplicáveis.
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